步驟一：檢查MODEM信號燈是否正常，不正常重新啟動modem。如果正常見步驟二。

　　步驟二：詢問用戶是否有防火墻或3721上網助手等軟件，如有則建議用戶退出

　　(1)防火墻及3721上網助手后測試：如果故障解決，故障原因為“用戶軟件問題”;

　　(2)如果故障依舊存在，則進入下一步繼續處理;

　　步驟三：指導用戶檢查網卡狀態并拔插網線：

　　(1)如果故障解決，則填寫：故障原因為“pc硬件問題”;

　　(2)如果故障依舊存在，則進入下一步繼續處理;

　　步驟四：在條件具備情況下(用戶有撥號軟件、安裝光盤(Win98要備有網卡驅動盤)建議用戶刪除撥號軟件及，再重新安裝網卡驅動后安裝撥號軟件：

　　(1)如果故障解決，則填寫：故障現象為“撥號連接超時”，故障原因為“PC硬件問題”;

　　(2)如果故障依舊存在，則進入步驟七繼續處理;

　　步驟五：判斷MODEM后面電話線是否可用，分離器連接是否正確：

　　(1)MODEM后連電話不能使用，而計費號的其他電話可以使用的，建議更換電話線，故障原因為“用戶室內線故障”;

　　(2)如果用戶家計費號的所有電話都不可以使用的，則請撥打客服電話10000電信(10060網通/10050鐵通)進行障礙申告。步驟六：以上處理均無效或用戶無法做簡單的配合操

　　作，則請撥打客服電話10000電信(10060網通/10050鐵通)進行障礙申告。